医药销售企业如何建立质量保证体系 确保质量安
哈药集团医药有限公司
哈药集团医药有限公司是哈药集团的商业企业，现有员工4000多人，主要经营实体包括一个全国大型药品连锁企业人民同泰医药连锁店和四家国内大型药品批发企业。几年来，在哈药集团的正确领导下，我公司始终坚持“确保药品质量安全、全心全意为人民服务”的经营宗旨，从严格执行GSP管理入手，并在严格执行GSP管理工作中，始终坚持强化“一个中心”、夯实“二个基础”、把好“五个关口”、完善“六项机制”为内容的质量管理系统工程，来不断规范和强化GSP管理，并取得了显著成效。
一、 强化一个中心，确立质量核心地位
强化一个中心，就是强化质量管理这个中心。首先、在思想观念上确立质量安全是企业的灵魂。我们把确保药品质量安全作为企业追求的最高目标，作为企业头等大事来抓。明确了质量管理在企业中的核心地位，并把质量管理贯穿于企业经营管理的全过程，落实到每一个环节、每一个岗位和每一个员工，让确保药品质量安全作为全体员工的共同意志和行动。第二，在领导职责上建立一把手负责制。我们从公司本部到各经营机构均建立起药品质量总经理负责制，明确质量工作由总经理负责，质量上出现问题总经理要承担领导责任。第三，在质量职责上明确各级职责，并推行层级负责制。企业层领导负责质量决策、组织协调和质量工作的贯彻实施，对确保完成企业的质量目标负有领导责任；中层管理者要严格执行领导层的质量决策，对管理权限范围内的质量问题负有责任；员工要严格执行中层管理者的质量决策，严格按照质量标准、工艺规程来操作，对自己的工作质量负有责任。由此形成一个至上而下的质量管理体系和质量责任体系，使质量安全第一落到实处。
二、夯实两个基础，搞好制度和队伍建设
在推行全员参与、全面控制、全过程的质量管理中，我们坚持抓好以制度建设和队伍建设为主的基础建设。
在制度建设方面，一是制定了至上而下的各级质量责任制。我们对总公司15个部室的职责范围，49类管理人员的岗位职责进行了重新修订，明确每个部门、每个岗位的任务、权限、质量责任和工作程序，使各部门各级人员能各司其职、有法可依、有章可循。二是修订完善了质量管理制度。我们修订完善了药品批发企业的“药品购进管理制度”、“质量验收管理制度”等32项管理制度; 修订完善了药品零售企业的“药店药品陈列管理制度”、“药品质量投诉管理制度”等23项管理制度。三是修订完善了管理程序。我们修订完善了“进货控制程序”、“药品质量检查验收程序”等27种工作程序和113种各种管理表格。通过制度建设，使各级各部门的质量职责明确了，质量管理制度和管理程序清晰了，使质量管理工作处于有序可控之中。
在队伍建设方面，我们始终把队伍建设作为一项长期战略来抓。我们经常对领导层和管理人员进行国家医药政策和药学专业知识的培训，让管理者的思维和国家医药形势的发展同步；对从事药品经营、验收、保管、养护、分装的各岗位人员进行专业知识更新培训，让他们成为业务上的行家里手；对新招职工和转岗职工进行岗前教育培训，实行持证上岗，使他们尽快适应岗位，成为合格的员工。
经过多年的内培和外训，我们已经打造出了一支具备医药专业知识，懂管理有技术的专业人才队伍和高素质的员工队伍。目前，我公司具有专业技术职称的人员达1542人，其中具有中高级以上技术职称及执业药师、从业药师人员达523人。
三、把好五个关口，建立严密质量防线
我们在实施从进货到售后全过程的质量管理过程中，对影响、决定产品质量的重点部位、重要关口实施重点把关管理，为确保产品质量的绝对安全，设立了一道道严密的防线。
1、把好药品进货关。我们严格规定要从许可证、营业执照齐全的工商企业进货，以确保供货单位的合法性。在进货之前要做好供货单位药品质量摸底调查工作，严格审核供货单位及业务员的资质情况，坚持不核实清楚不进货的原则，据不完全统计，每年要核实的品种达2000多个，审核出不合格的产品占1%左右。由于我公司进货采取严格的审核制度，确保了我公司采购的产品全部是合法企业生产的合格产品，使一些不规范商贩在我公司的大门前望而却步。
2、把好药品验收关。我公司制定并实施了《药品质量验收细则》，该细则对抽取样品的标准，内外包装的要求，合格证、标签及说明书等内容均有明确的规定。验收时，要做好原始记录，并依据《药品质量验收细则》规定的标准做出合格与否的判断；还制定了《效期药品管理办法》，对于近效期药品实行报警制度，避免了过期药品流入顾客手中；对进口药品严格检查口岸药检所的“检验报告书”，以确保进口药品的质量安全；对手续不全或不合格药品，坚决拒收；对特殊管理的药品实行两人在场验收制度，检验药品要检验到最小包装。
3、把好药品库存关。一是我公司所有的药品均按剂型及自然属性，分别存放于不同温度条件的库区；二是药品摆放遵循“六分开"的原则，即：药品与非药品分开、内服与外用药品分开、人用药与兽用药分开、一般药品与特殊管理药品分开、合格药品与不合格药品分开、容易串味、性能互相抵触的药品分开；三是药品储存全部实行色标管理，合格为绿色、不合格为红色、待验的为黄色，标示清晰，管理规范严格；四是严格执行每天两次记录仓库的温、湿度的制度，并随时采取各种措施,以保证药品储存在合适的温度和湿度范围内;五是严格的检查制度，每季度循环检查一遍库存全部药品，在自检中如发现有疑问的药品，挂黄牌停止发货，并及时送样抽检，依据检验结果再做处理。
4、把好出库复核关。出库时，我们严格做好了两件事，首先要做好查品种、规格、质量的“三查”，然后再进行核单位、数量、包装、发票印签、提货人身份证、车号的“六核”；我们还应用微机管理出库复核关，在微机系统里建立了严密的销售台帐，做好销售跟踪记录。
5、把好售后服务关。一是我们要求业务员广泛了解用户对药品质量、包装规格、疗效、价格等各方面的意见，并反馈给生产厂家，使之有利于生产出适应用户要求的产品；二是对用户反馈回来的质量、服务信息，我们尽可能快速地做好跟踪调查，予以处理，并要做到件件有交代，桩桩有答复，让人们群众满意。为了提高服务质量，我们还开展了免费送药、免费量血压、免费包装和用药咨询活动，给老百姓用医用药带来方便，受到了老百姓的喜爱和好评。
四、完善六项机制，规范质量管理行为
我们在质量管理的工作实践中，摸索出一套适合自身企业的管理方式和方法，形成了质量管理的六大机制。
1、建立质量管理的网络机制。我们建立了以企业负责人、质量管理部门和基层质量小组为主的三级质量管理网络，实行层层把关，一级对一级负责，把质量管理责任落实到人头的管理办法。
2、建立质量管理的权威机制。我们明确规定、各企业、各部门负责质量管理的领导，可以独立行使质量管理职权，并授予质量否决权，其他领导只能支持、督促、配合开展质量管理活动，不可以干预，以保持质量管理领导的权威性和质量工作的专业性。
建立质量管理的否决机制。我们严格实施质量否决权制度，明确了否决的内容、方式、程序和实施否决权的部门，并与经济利益直接挂钩。规定企业的一切经营活动必须坚持“质量第一”的原则，只要对商品质量有疑义，任何一位员工均有权立刻停止销售，并按照一定程序上报。有一次，一位营业员发现药品包装瓶内有异物，从发现到产品撤柜只用了20分钟就履行完了的全过程。今年七月份，国家食品药品监督管理局要求规范“陕食药监健用字”产品的消息，我们立刻对30多个“陕食药监健用字”产品进行了下架停售，并逐一采用长途电话的方式与陕西省食品药品监督局政策法规处进行了核实，符合政策的产品重新上架销售，不符合政策的产品立刻进行了退货处理。
3、建立质量管理的考核机制。我们加大质量管理工作的考核力度和考核范围，对各类人员都规定了质量考核指标和实行质量否决制的管理办法，制定了质量管理上的多个百分之百,比如，我们规定药品购进部门对于首营企业和首营品种审核率必须达到百分之百；药品验收部门对药品入库验收率必须达到百分之百；药品储运部门对药品储存运输的正确率必须达到百分之百；药品销售部门保证购货单位合法性必须达到百分之百等等，并制定了与其配套的考核办法和奖励制度。
4、建立质量信息的运行机制。我们制定了信息流的传递路线和方式，明确了信息等级和处理方法，设立了负责信息综合处理和储存归档的职能部门，保证了信息流的畅通。
5、建立职工教育的培训机制。我们严格按照每年的职工教育规划来培训员工，对培训学习的内容、学时、参训人员、考试成绩等都装订归档。对企业领导、技术人员和员工都有具体的培训内容和培训计划，对新招工和转岗职工实行岗前培训后实行持证上岗制度。
几年来，在哈药集团的领导下，我公司的质量管理工作得到了社会的认可，“买药就去‘人民同泰’药店，买得踏实吃得放心”已经渐渐深入人心。我们将永远恪守“做地道药品，做厚道企业”的经营理念，牢固树立以质量求生存的经营思想，不断提高质量管理水平，把高质量的安全的药品奉献给我们的广大顾客，为促进我省医药经济的大发展、快发展做出不懈的努力。
