坚持以人为本、服务至上、用诚信打造企业品牌
成立于1993年5月的康慧大药房是齐齐哈尔市昂昂溪区一家单体型药店。药店现有员工11人，其中执业药师1人，中药师4人，所有员工均经过岗位培训，持证上岗。多年来，药店把“服务于顾客，让顾客满意放心”作为办店的宗旨，始终遵循“诚信是服务之本、诚信是发展之道”的经营理念，坚定不移地坚持“质量、价格、服务”三项承诺，使药店在本地区获得了良好的品牌信誉，并获得齐齐哈尔市2006——2010年度“我信赖、我喜爱”诚信百店荣誉称号。一、牢固树立诚信经营理念
在药品经营行业激烈竞争的今天，医药零售业的市场竞争也进入到白热化的程度，广大顾客对药店的服务质量要求越来越高，这对药店的经营提出了更高的要求。而作为单体店，面临着更为直接的冲击。
单体药店要想生存发展，必须靠质量、信誉和服务。单体药店在经营中与连锁店及大规模的药店相比有着诸多不利因素，如：人员少、场地小、兼职多等问题尤为突出。在艰难困扰中，我们坚信只有诚信经营才能突围，才能发展。于是，药店成立了以经理为核心的诚信建设工作小组，坚定诚信经营的理念，建立诚信经营的制度，并坚持贯彻到日常工作中。
我店诚信建设工作有着较好的基础。2007年5月，齐齐哈尔市在全市食品药品、医疗器械、医疗机构行业开展了“强素质、守信誉、重质量、保安全”的信用等级AAA评定活动。我店积极参加了这次活动，并获得2007-2010年度齐齐哈尔市食品药品监督管理局评定的AA级信誉单位称号。
通过参加活动，推动了我店质量服务体系建设的正规化、科学化和程序化。在以后的工作中，通过建立领导负责制，使质量服务深入员工思想又有专人负责；通过参与活动和经常性的教育，使药店员工对诚信服务建设入脑入心入手，全店上下牢固树立了诚信服务的思想。
二、建立健全诚信服务体系
在本次诚信药店诚信评选活动中，我店在原有诚信服务体系的基础上，按照活动的要求进行细化和完善。首先完善质量诚信服务制度。本着“以质量求生存、以信誉求发展”的原则，首先完善组织机构和药品质量规范管理（GSP文件），并建立《诚信管理规定》、《质量管理责任制度》等一系列规章制度。全方位全过程的对诚信质量进行监管，保证质量持续受控。使药店在整个经营活动能够达到国家各项法律法规的要求。其次，严格执行诚信服务公开承诺制度。按照诚信服务体系建设的总体要求，我单位召开内部职工会议，讨论研究诚信服务的具体内容和具体措施，形成了药店诚信服务的“质量、价格、服务”三项公开承诺，即在我药店内购买到一粒假药赔偿消费者一万元、违价销售药品赔偿消费者一万元、和顾客发生争吵要向社会公开道歉。我们还把《诚信服务三项承诺》张榜公布，建立公示牌，自觉接受广大人民群众的监督。第三，是建立诚信服务反馈机制。药店的诚信建设很大程度上取决于消费者的满意度，为了充分理解群众的想法和意见，我们在坚持诚信服务、诚信经营的同时，建立《售后回访服务制度》，在药店设立信息反馈信箱，全方位地对顾客的反馈信息进行搜集和建档。将顾客需要加强服务的意见和建议，及时记录，及时派专人解决。而且，我们每年都设立专人进行回访，倾听顾客的意见，了解质量信息并及时反馈解决，从而使服务质量得到持续改进，提高了药店的信誉，在广大人民群众中树立了良好的口碑。
三、完善诚信服务要件
为使广大群众有一个安全、舒适、满意的购药环境，药店为群众提供了一系列的便民、惠民服务。一是设立药师咨询台，为顾客提供用药指导；二是购置引水机，备一次性纸杯，解决顾客服药和饮水问题；三是设立便民小药箱，免费为小创伤顾客应急包扎；四是设立过期药品回收箱，动员顾客把家中超期药品集中起来，定期上缴销毁；五是开展应急药品、新特药品缺货预约服务。承诺药品随到随送，不加价、不收取费用；六是开设并公布监督电话，随时受理顾客对药店诚信服务承诺的监督和建议。
四、塑造诚信企业文化
为提高全员诚信理念，加强诚信建设，我药两次修订了《康慧员工手册》，坚持对员工进行培训，引导员工树立诚信理念。我店以药品“质量优”为根本，打造质量诚信；以“精细管理、程序管理、微机管理”为基础，推动管理诚信，以“诚信、团结、努力、责任”为核心，进行药店诚信文化建设。通过诚信文化建设，使全体员工诚信意识进一步提升、工作责任心进一步增强、员工之间的关系更加和谐、与合作伙伴的合作更加紧密，全面营造了良好的工作氛围和企业形象，从而更好地服务于广大人民群众。
五、开展诚信建设的体会
诚信是企业的灵魂。“人无信而不立；业无信而不兴”。通过开展企业诚信建设，不但取得了良好的经济效益，还获得了良好的社会效益。
1、诚信建设是药店健康发展的根本保证。
医药行业既是商业领域，又是和人民群众切身利益息息相关的民生行业，诚信服务是药店获得百姓认可，持续发展的根本保证。诚信服务体系建设，极大地促进了我店诚信工作的开展。近几年，我店通过对诚信建设常抓不懈，使药店在诚信服务理念、诚信服务质量及经营管理水平等方面都提升了档次，经营面貌得到了彻底改观，消费者的满意度逐年提升。我店的诚信服务工作得到了社会各界的肯定和好评，也使我店在激烈的市场竞争中得以生存和不断发展。
2、制度化、科学化和程序化建设是诚信建设的前提。
坚持诚信建设制度化、科学化和程序化，是诚信建设落到实处的着力点，是诚信建设在日常经营中得以贯彻执行的根本保障，也是提升企业管理与服务水平的必然过程。只有抓住了制度化建设的根本，才能保证诚信建设落到实处。我店在诚信服务建设中正是抓住这个根本点，以制度化建设为前提，通过建立规范的诚信服务制度，在实践中建立保证制度顺利贯彻执行的工作机制，使诚信建设贯穿于我们的经营工作全过程，提高了医药零售药店的经营管理水平，适应了广大消费者的需求，也适应了市场发展的需要。
3、文化建设是提高员工诚信理念的载体。
文化是企业发展的动力，诚信文化是企业发展的基石。只有坚持倡导以人为本的诚信服务理念，才能在全体职工中牢固树立诚信服务的思想意识，只有树立了诚信服务的思想，才能在日常工作中提升服务质量，拉近与顾客的感情，全面提升经营管理水平。通过不断的倡导和学习诚信企业文化，全面地提升了员工的综合素质，提高全体员工的工作效率，实现了和谐的工作环境和工作氛围。在相互学习、相互支持、互帮互助中，实现全体员工的共同进步。通过坚持诚信企业文化建设，使企业在文化的促进下得以快速发展。
