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创新文化理念 打造服务品牌 黑龙江泰华医药集
黑龙江泰华医药集团是一家集医药、超市、物流有限公司于一体的大型现代集团企业,拥有四家子公司、68家连锁店和738名员工,是哈尔滨以北面积最大的标准化、现代化药品配送基地。泰华集团凭借自身实力和竞争优势,不断创造新的业绩,2011年销售额达3亿元,创利税5仟万元,企业成功跻身于中国医药连锁50强,先后被全国总工会、全国工商联评为“关爱员工”先进企业,被省委、省政府评为省“纳税百强”企业,“诚信”先进企业。集团董事长白玉明被省委、省政府授予杰出企业家称号。
很多人认为企业文化是虚的,但在泰华集团,企业文化确实发挥了巨大作用。文化使泰华集团区隔于其他竞争对手,形成差异化,同时将文化溶于经营,打造了贴近大众,关注民生的区域品牌形象。而泰华集团独特的企业文化,通过广泛传播对企业发展起到了很好的助推作用。因此,企业文化的直接效果就是使企业的品牌价值不断提升。
服务,是泰华集团文化建设的核心。这与企业长期坚持抓服务质量,创服务品牌密不可分。在泰华,服务是推动企业发展的核心要素。我们深知在未来的药品零售企业的竞争中,品牌是竟争的关健要素,品牌的内涵不仅在于知名度的树立,更在于服务意识的培育,企业只有同时提高知名度和服务意识,才能形成忠诚的消费群体,才能不断提升自身的品牌价值。所以,在泰华把服务工作做为企业文化的一个组成部分有机的溶入在一起,同打造服务品牌结合起来,共同推进,从而进一步提升企业服务形象,推动企业文化发展;同时把服务工作转化为日常管理工作内容,纳入企业生存与发展长远发展规划之中,使服务工作始终贯穿于整个经营过程之中,并且落实到每一个员工,从而推动服务质量和服务文化不断向更高目标迈进;在企业发展过程中充分体现优质服务,深化优质服务,使全体员工都能在服务过程中想顾客之所想,帮顾客之所需,从而形成的良好的服务氛围。
把服务溶于企业文化,是打造泰华特色服务品牌的重要内函之一。服务好是赢得消费者青睐的一个重要原因,同样的企业,服务状况不同,客流量、销售额的多少明显不同。泰华集团正是以服务赢得了顾客,赢得效益,同时也极大地增强了企业市场扩张力和竞争力。
服务,在“细”上下功夫。在泰华,研究顾客心理,满足顾客需求,已成为每个营业员的自觉行为,服务从体贴入手、努力营造一个温馨关爱的氛围。各药店根据自身情况,制定了具体的服务措施,客流量大的药店建立了文明服务岗,配备了包装箱、包装绳,可以随时为农村和外地顾客打包装,并办理邮购业务。在店内营业员要负责把年老体弱、行动不便的顾客送到要去的厅或部组。在服务中有的营业员通过学习掌握了铁路,公路客运时间表,可准确为外出顾客提供车次时间。有的营业员学会了简单的哑语,能和聋哑人交流,帮助他们选购药品。有的营业员刻苦钻研业务、利用掌握的丰富药品知识,随时解答顾客提出的用药方面的问题,并可根据顾客的病情,建议用药方案。在服务中,聋哑人有知己,问药解答有药师,乘坐火车、汽车、购物有向导,这种实实在在的服务方式,不仅有效地沟通了营业员与顾客之间的感情,同时也让广大顾客真切感受到了泰华医药方便、快捷、温馨的服务。
服务,在“需”上下功夫。在泰华集团各大药店都设有免费粉煎中药、免费拨打送药电话、免费邮寄药品、免费打点滴等多项便民措施。同时企业还先后在绥化、安达、海伦、黑河、望奎、明水等市县泰华连锁门店配备了100多辆微型面包车和150多台摩托车,率先开辟了24小时免费送药业务,顾客只需拨打免费送药电话,不管黑天白天、不论刮风下雨,送药员都能及时准确的把药品送到顾客手中,使消费者在家中就能享受到泰华医药方便快捷的免费送药服务。在泰华医药的各大连锁店内都设有休息椅、服务桌、报刊架,饮水机等服务设施,把购药、休闲、阅览融为了一体,让顾客在购药的同时充分感受泰华医药温韾舒适的购药环境。
服务,在“情”上下功夫。服务是一种特殊的情感式劳动。泰华集团服务文化的内涵、突出一个“情”字,企业要求营业员在服务过程中要在“情”字上下功夫,要以情感人、以心换心,做到情满企业,情满药店。使营业员满怀亲情对待顾客,让药店充满亲情和温馨。泰华集团创造的“情感营销手段”,视顾客为朋友对顾客,以诚相待,使顾客在情感上接受泰华,并在此基础上成为泰华的忠实顾客。这种以“情”为核心的服务理念和服务实践,生动真切地体现了泰华集团的企业文化特征和本质。
服务,在“精”上下功夫。服务创新是一个持续的动态发展过程,对于企业来说不仅经营管理需要不断创新,服务也要不断创新,不断发展,而服务创新同经营创新一样是有永远开发不完的潜力,永无止境。从某种意义上说服务创新就是在创造顾客,也就是在创造市场份额,特别是泰华集团的服务理念:“比顾客的需求做的更好”,生动地体现了一种现代化的、先进的、持续创新型的服务理念。一般,好的服务是有求“才”应的服务,也就是当顾客提出要求后,我才给你什么。但精致的服务,是要想在顾客前面,凡事都要为顾客事先设想,主动地去了解每一位顾客的需求,不是等他提出要求,就已经事先为他安排妥当。这就好比是在跟顾客的期望在赛跑。在经营中,泰华集团始终追求精效服务,精良服务,精品服务,有一整套服务创新战略。服务创新的全过程,是始终提出了企业与顾客的关系,只要坚持“顾客至上,服务第一”的理念才能真正实现服务创新的内涵。
小企业做事,大企业做人。对于成长型企业泰华集团而言,企业文化是其快速成长的重要推力。“经营企业就是经营人性”,基于这种经营理念,泰华集团以人为本,形成了自己独具特色的企业文化理念。文化是企业品牌成功的一半,通过文化打造品牌,提升品牌价值是泰华集团企业文化的重要组成部分。在泰华集团企业文化藏着丰富的内涵,有其独特的创新和发展。集团通过人性化管理手段,从关爱员工入手,促进了企业和谐、健康、有序发展。在泰华集团,员工毎年都能享受一次带薪、带奖金度假学习机会。从07年至今,他们已先后组织员工到山东半岛、华东五市、云南丽江、广西桂林、香港、澳门、韩国、新马泰等地度假学习,使员工放松了心情、开拓了视野、陶冶了情操,让员工充分享受到企业的发展成果。集团通过抓文化建设、开展丰富多彩的文体活动,使企业形象和员工的精神面貌发生了深刻变化。目前以举办了八届“泰华杯”会员乒乓球赛、二届蓝球赛,一届婚礼司仪大奖赛,六届文艺汇演。通过开展岗位练兵、技能培训有效提高了员工队伍的业务素质和服务技能。通过抓服务品牌建设,使泰华的服务质量深入人心,被广大百姓所接受和认可。这一切都有效提升了泰华的整体形象和素质,也为企业的长足发展奠定了坚实基础。
泰华药业以“服务”为企业文化的核心理念,在“细”“需”“情”“精”上下功夫。高品位的服务文化,打造了泰华集团深入人心的服务品牌,即赢得了广大消费者的忠诚和信赖,同时也促进了泰华集团跨跃式发展。在今后的市场竞争中,实质是服务文化的竞争,构建服务文化是现代化企业的战略任务,是提高竞争力最有效地手段。企业只有注重服务和服务文化,就能有效的形成企业经营和服务特色,从而取得竞争优势。随着泰华服务文化的进一步发展,泰华集团将更加注重和了解客户需求,在构建服务文化的基础上,为了广大消费者创造更为方便快捷和贴心服务。企业也进一步由大众化服务向着人性化、差异化、情感化服务方向转变,由基础服务逐步延伸到知识服务和智能服务领域。
服务是一种文化,泰华集团的“亲情”服务,不仅是一种经济现象,而且是一种文化现象,在泰华企业文化对企业发展所起的作用越来越突出。成功的企业都有卓越的企业文化,而不注重文化建设的企业注定是短命的。企业文化是一种力量。这个“力”究竟有多大,从泰华集团的实践中我们不难看出,企业文化力是一种凝聚力、导向力、激励力量,继续创新企业服务文化内涵提升服务品牌效应,泰华集团的“亲情”服务必将再创新的业绩。