构建文化建设体系 促进医院可持续发展 齐齐哈
齐市中医医院是国家级示范中医医院暨三级甲等中医医院，承担黑龙江省西部地区中医、中西医结合医疗预防、科研教学、技术指导、咨询服务任务。半个多世纪以来，经过几代中医人的不懈努力，不断发展壮大。特别是2002年以来，我们坚持科学发展观，探索符合中医药发展规律的管理模式，确立了“以打造具有中医特色和优势的大型现代化综合性医院为主体，以现代化医院管理模式和‘以人为本’的服务模式为两翼”的发展战略，不断构建文化建设体系，凝聚员工队伍，增强员工凝聚力，增强医院核心竞争力，实现了医院可持续发展。一、铸核心，树理念，全力打造卓越团队
文化是医院的灵魂。加强医院文化建设，是医院自身发展的需要，医院文化的塑造、医院精神的形成是医院管理之魂，是最核心的内涵建设，更是提升医院管理水平的战略选择。为此，医院高度重视文化建设，摆上了重要日程。2006年，医院成立了以院党委书记、院长陈宏为组长的中医药文化建设实施领导小组，成立医院文化建设管理委员会，下设医院文化办公室和载体组织，组建了杏林播放室、百草合唱团、舞蹈队、礼仪队、球类协会等。
1、用核心价值观统领全局。理念是行动的先导，有什么样的理念就有什么样的行为。近年来，我们始终奉行“病人的需求就是我们的追求”的服务理念，把以人为本和以病人为中心的要求落实在各层面、各环节。与此同时，不断挖掘中医文化内涵，形成了自己独有的“仁”文化体系。医院宗旨“一切为了病人、为了一切病人、为了病人一切”充分体现了“医乃仁术”、“仁者爱人”、“生命至上”和“用生命挽救生命”的大医济世活人的宗旨。“扬岐黄精魂、兴百草大志”的医院精神及充分体现中医医院的独特气质和历史文化底蕴的院训“精医道、求卓越、施仁爱、重诚信”，全面体现了“仁、和、精、诚”的中医药文化核心价值理念，通过把这些理念口号写在墙上、挂在嘴上、落在行动上，全院从上到下强化了服务意识，营造了服务氛围，形成了服务风气。医院员工待患如亲，永远将患者摆在第一位，涌现出了徐广亮、张波、王焕来等，骂不还口打不还手，坚守岗位，尽职尽责的医务工作者。涌现出了贺丽、陈知行等爱岗敬业、乐于奉献、埋头苦干的白求恩式的好医生。
2、用职业素质教育强化队伍建设。笑脸解除不了病痛，为患者提供一流的诊治是最好的服务。近年来，我们始终坚持用创新精神激发医务人员积极探索，不断提高医疗技术服务水平，增强精医道、求卓越的专业队伍建设。自2007年开始，医院投入资金在北京建立培训基地，选派业务骨干到国家、省知名医院进修学习数百人次。几年来，医院举办各专业培训班数百期，为临床新技术、新业务的开展，输入新鲜血液。医院开展深入学习研究中医经典理论活动，邀请省内知名专家讲授《金匮要略》等中医典籍，对提高全院医务人员的职业素质，起到了积极作用。医院现有国家著名老中医1人，省级名中医8人，“鹤城名中医”43人，在读博士后2人，博士生、硕士生共150多人，省、市级专业委员会主任委员、副主任委员及学科带头人30余人。
3、用文化传承激励团队发展。为了传承和发展具有几千年历史的祖国传统医学，发扬全国著名中医陈景河老先生“济世活人”的行医准则，医院于2006年全市范围内隆重举办了“全国名老中医陈景河学术思想研讨暨行医七十年庆祝大会”。国家中医药管理局副局长吴刚，中国中医科学院院长曹洪欣等国家、省市各级领导出席大会，并向陈景河老先生颁发了国内5名之一的“国医楷模”牌匾。2007年，由陈景河老先生倡导，在陈宏院长的大力支持下，“齐齐哈尔市中医药基金会”正式成立，基金会的成立对全市中医药事业的发展产生巨大的推动作用，高师带高徒的中医药传承工程全面展开。2008年成立了“中医药研究室”和“陈景河名老中医工作室”，促进了中医中药理论转化为生产力。2009年8月18日我们举办了拜师大会，采取了拜师带徒的方式，要求全院每个主治医师以上的医务人员都有义务带10—20名乡村医生。在强化临床指导，注重中医药知识的系统性和实用性有机结合，熟练掌握中医基本技能和操作技术的同时，更将我们中医院的精神、理念延伸和传播，将中医药文化深入人心。坚持“一日为师、终身为其传道释疑解惑”的原则，师生之间相通、相融、相长，推动整个农村中医药服务水平的提高。
二、抓硬件，促发展，全力打造医院形象
1、不断完善环境文化。近年来，医院率先推出一整套组织理念和视觉识别系统。不但拥有自己的院徽、院歌和规范的统一标识，在建筑风格上还体现与时代文化相结合。医院的万米仿古式门诊大楼和墙面上那“扬岐黄精魂、兴百草大志”十个金光闪闪的大字及汉白玉精雕的李时珍塑像，激励着我们奋斗不息的脚步。医院内部装饰采取中国古典匾额、窗棂、山水、国画等元素，营造了回归自然、天人合一的中医文化精神氛围。在有20多名知名专家出诊的“国医堂”门诊，配备了自行设计的人性化中医诊桌，让患者感到了浓厚的中医文化氛围。医院在门诊大厅和肛肠分院的布置上极具中医药文化特色，多次受到来院视察各级领导的赞扬。浓厚中医文化氛围让人感到祖国医学在这里发扬光大。
2、不断完善服务文化。
一是创新服务模式。在省内首家成立客户服务中心，推出了“对住院患者实行慰问员制度”的服务新举措。在细节服务上，推出为住院病人生日当天赠送生日贺卡、长寿面、鸡蛋等贴心服务举措。将原门诊导诊服务台改造成“一站式全方位便民服务台”，将各项服务都集中到“一站式”窗口服务台进行办理，并增设自动取款机、火车票代售点，此举极大地方便了广大患者和家属，受到了一致好评和首肯。
二是健全服务规范。我们在全院范围内推行“规范化”服务，出台了行为规范准则、规范用语、服务制度等等，建立健全服务保障体系。做到了医患沟通规范化，即重点做到“六主动”，即：主动沟通、主动介绍、主动宣传、主动解答、主动认错、主动问询。做到了温馨服务规范化，即做到“七到位”：环境卫生清洁到位；提供“六个一”（即一声问候，一个微笑，夏季一瓶矿泉水，一张整洁床铺，一次详细的入院介绍，一张倾诉卡）服务到位；入院接待到位；优良医疗护理服务到位；注重细节、保护隐私服务到位；便民让利、诚信60条落实到位。
三是用特定的礼仪文化引领服务。我们除了有医生、护士的特定礼仪，还有独特的交际礼仪。医院于2002年在全市率先成立了门诊导诊服务队，主要负责门诊导引、咨询服务；协助病人办理入院手续并护送病人到病房；及时、快捷地完成急危动不便患者的接送；做好亲情般急危重患者、特殊需求患者、行动不便患者、住院病区患者的全程陪检等任务。2008年医院再次推出新举措——对门诊礼仪导诊服务实行“空姐式”管理，从形体、站姿、表情、礼貌用语、化妆、沟通交流均以空姐服务的标准要求，擦亮了医院服务窗口，成为一道不可或缺的亮丽风景线。自2008年以来医院礼仪服务队承办省、市、区、院内礼仪接待活动、大型会议等近百次，在全市享有盛誉。
3、不断提升服务质量。我们以“只要病人满意，就是我们的选择”为准绳，在发展策略、临床模式和服务方式上坚持中医有特色，西医不逊色。我们拥有5个国家级重点专科，1个省级重点学科，8个省级中医重点专科，29个市级中医重点专科，14个市级中医重点专病。先后组建了脾胃病科、针灸面瘫门诊、中医减肥门诊等15个特色科室，开展中医诊疗技术近百项。我们在突出中医优势的同时，积极引进现代医学技术，开展心脑肺肾等重要脏器的高难手术。近年来，先后完成了市金亚集团（市亚麻厂）42名食物中毒工人的抢救、“10.28”特大坠楼事故23名伤员的抢救、防治“非典”、抗击甲流等突发公共卫生事件的救治工作。2009年，甲流期间我们在第一时间制定出防治病毒性流感的成人及儿童“1号、2号及3号方剂”，为我市广大百姓预防流感做出了积极贡献，得到了市委、市政府的高度赞誉。同时医院儿科采用中药灌肠治愈10例重症小儿肺炎，在《中国中医药报》上，以《找药 找道 找法》为题，大篇幅推出，受到全国“甲流”治疗专家的瞩目。
三、建载体，促和谐，全力打造服务品牌
1、对内塑造医院精神，凝聚千工之心。
一是创新医院文化宣传载体。医院于2006年创办，已刊发73期《齐齐哈尔市中医医院报》，受到广大职工和患者的喜爱，它已越来越成为代表医院中医药文化特点和厚重底蕴的金色名片，成为及时传递信息的重要载体。一部翔实可信、内容丰富的30余万字的《院志》即将付梓，它必将成为医院文化的基础教材和传统教育教材。2002年就组建“杏林之声工作室”，可播放由市电台制作的医院专家讲座节目、转播各频段节目，同时可播放医院自制的新闻栏目，充分反映了医院的发展成果。
二是成立员工“爱心基金会”。为给予患重病和家庭遭遇巨大困难的员工以爱心支持，医院成立了“爱心基金会”。以陈宏院长为首的1584名员工自愿入会，自2007年基金会成立以来，共捐款349625元。经医院“员工爱心基金会”委员会讨论，并报经院长办公会批准，全院共有80位员工接受了总计151800元的资助。使医院内部形成了人文关怀的浓厚氛围，领导与员工之间、员工与员工之间更加和谐。
三是创新活动载体。为了展示优秀团队的精神，进一步加强医院文化建设，医院于2002年创办了“百草合唱团”，合唱团拥有团章，自创团歌、团徽、团服。百草合唱团是我市唯一一家正式注册的独立社团组织。成立9年来，多次代表卫生行业参加全市性大型演出。同时，我们还根据节气、节日开展中医药知识宣传、健康知识普及、各种义诊等系列主题活动，大力弘扬医院文化。在春节、“七?一”党的生日、“十?一”国庆节等节日、纪念日里，开展歌舞表演、文艺晚会、体育竞赛等丰富精彩的文体娱乐活动，增进员工间的沟通、陶冶情操。2009年，医院相继承办了“新医改、新实践高层论坛”、“全市中医师承拜师大会”等大型会议，并利用庆祝新中国成立60周年这一契机，开展了历史回顾图片展、员工摄影展和员工书法展等系列活动； 2010年，医院借大力开展中医医院管理年活动之机，全面对管理文化进行梳理、整合，提炼，设计印制了《中医药文化手册》、《行为规范手册》、《中医药特色优势手册》、《员工手册》等，使医院文化更加规范。2011年医院创作的中医药特色主题曲《中医神韵》京腔京韵，朗朗上口，以其独特的韵味被广泛传唱。
2、对外惠民利民，彰显社会公益形象
一是真诚奉献，促社会和谐。我们坚持以人为本的服务，不仅仅关注于病人，更关注于百姓对健康的需求。和平公园是患者和周围居民休闲养生的良好居所。我们修缮了石刻、雕塑、假山等景观，还在小花园内设置三个宣传栏：杏林资讯、医海撷英和名医导航，定期更换当地媒体报刊及《中国中医药报》和《健康报》，介绍医院名医，传播中医药文化。为此形成了合理、简洁的风格和浓厚的中医文化氛围。2008年，5.12汶川地震发生后，全院员工迅速行动，为灾区捐款，募捐过冬棉衣被等，组建抗震救灾医疗预备队，援助从灾区回来的小患者，为抗震救灾消防官兵义诊、体检，送慰问品，充分体现了中医人的仁爱精神。在2008年第29届奥林匹克运动火炬传递中，陈宏院长做为全市中医系统唯一代表，光荣地成为奥运火炬传递齐齐哈尔站第6棒奥运火炬手，成为中医人的自豪。我院体制和机制改革的成功经验、我院多名援疆专家在当地积极工作并参加急危重患抢救、由冬冶医生主动报名援助利比里亚以及我院青年医生范秋玉勇捐骨髓干细胞的感人事迹，在全国性媒体上重点刊出，得到了各级领导和专家们重视和赞誉。
二是便民让利，树诚信品牌。我院在全市首家向社会推出“便民让利、诚实可信60条”。2009年，经过第五次修改，向社会再次公开承诺：把实惠让给病人，把信任交给病人，把方便留给病人，把护士还给病人，把质量亮给病人，把条件供给病人。特别对老年人、残疾人和新农合患者给予了大幅度的让利。仅2009年以来医院通过“便民让利 诚实可信60条”让利百姓金额达362.5万元，让利人次7901人。为解决老百姓“看病难和看病贵”的问题做出了实效。医院成立的门诊会诊中心和远程会诊中心，自2007年以来组织远程会诊1200余次,为鹤城的百姓提供了不出市区便可享受到全国各大医院名专家诊治的方便。为了满足病人看名医的需求，我们成立了由20余位中、西医专家组成的“国医堂”；为了方便患者寻医问药，专设了24小时医疗服务热线；为了及时解决病人的投诉，专设了信访办公室；为了让“三无”病人能得到及时而有效的救治，开辟了绿色通道，施行“先抢救、后付费”的紧急救援机制，通过一系列举措的开展，形成了和谐的医患关系，实现了构建和谐医院的目标。
近年来，医院先后荣获了全国卫生系统先进单位、全国模范职工之家、全国科教文卫体系统先进单位、全国2010改革创新医院、全国中医医院总务后勤管理先进单位、全国中医药文化先进集体、全国中医护理先进集体、省劳模大会模范单位、省级文明单位标兵、省行风建设先进单位、省医德医风示范医院、全省卫生文化建设先进单位等诸多荣誉称号。
我们继续将以仁者爱人、大医精诚的宽阔胸怀，以纯熟精湛的技术为鹤城人民健康保驾护航，书写着大爱无疆的壮丽诗篇！
